El reto del servicio en la Cobranza: Modelo cero quejas

Gustavo Urrego

Human Care

Consultor

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MODELO CERO QUEJAS

Acierto/Error Desempeño con Efecto positivo Efecto Negativo en el en el servicio servicio al cliente

Satisfacción Insatisfacción Agrado Fidelidad QUEJAS Y RECLAMOS

FACTORES HUMANOS

De la calidad del servicio que brindamos al cliente depende su satisfacción. Los errores que cometemos afectan nuestro desempeño y por tanto, la calidad del servicio que prestamos. Su estado de satisfacción genera sus emociones, sentimientos, actitudes, creencias y acciones. Una de esas acciones puede ser ¡Quejarse!

Errores y servicio

Clasificación de factores humanos

• Distracción

• Incapacidad

• Desmotivación

• No trabajar en equipo

• Factores organizacionales

Factores individuales

Factores grupales

Distracción

• Hacer varias cosas a la vez

• Falta de conciencia situacional

• Afán

• Estrés

• Fatiga

• Automatismo

• Desconcentración crónica

Incapacidad • Falta de conocimientos

• Normas • Procedimientos • Métodos • Datos • Conceptos

• Carencia de habilidades • Verbales • Sociales • Intelectuales • Emocionales • Técnicas

• Malos hábitos de trabajo • Reactividad vs. Proactividad • Morosidad • Exceso de confianza

• Discapacidad física o mental

Desmotivación • Desbalance de las consecuencias del desempeño

Castigo por actuar bien Premio por actuar mal Falta de reconocimiento y retroalimentación

• Desbalance de estímulos motivacionales

Recompensas extrínsecas Recompensas intrínsecas Expectativa de recompensa Expectativa de dificultad

¿Somos un equipo

de trabajo?

Falta de trabajo en equipo

Mala comunicación

Descoordinación

Indisciplina

Complacencia

Factores organizacionales

• Falta o mal manejo de la Información

• Falta de Recursos y Herramientas

• Obstáculos • Diseño ineficiente del trabajo • Políticas, cultura, valores,

estrategias, normas y procedimientos que afectan el buen desempeño.

¿Qué hacer para corregir esto?

¿Qué hacer para corregir esto?

Factores

Distracción

Incapacidad

Desmotivación No trabajar en equipo Factores organizacionales

Soluciones

Entrenamiento en Mindfulness (Atención plena). Eliminar causas.

Capacitación, mejorar la selección y ubicación de talento humano.

Cambiar balance de consecuencias y componentes motivacionales Fomentar automotivación.

Team Building: promoción y formación del trabajo en equipo y comunicación asertiva.

Proveer recursos y rediseñar procesos.

Todos nos equivocamos. No nos gusta cometer errores ni aceptar que los cometimos. Los errores por falta de acción, también son errores Errores llaman errores. Los errores ocurren en el peor momento y siempre producen consecuencias.

OJO:

TENGA EN CUENTA QUE:

• La ignorancia no excusa los errores • Admitir su error le permitirá a los

demás ayudarle. Culpar a alguien más no le ayudará en nada.

• No hacerse responsable por los propios errores, empeora las cosas.

• No aprender de los errores es un error. Aprender no es suficiente si no se practica lo que se ha aprendido

Cuando cometa un

error, reconózcalo.

Luego pregúntese: "¿Cuál es la lección que

debo aprender de este error?"

Una vez que se responda, haga la segunda pregunta:

"¿Qué puedo hacer para evitar este mismo error otra vez en una

situación similar?"

Acepte la responsabilidad

por el error

¿Qué hacer para corregir esto?

¿Qué hacer para corregir esto?

Aprenda de las consecuencias y efectos del mismo. Cálmese, piense y corrija a tiempo. Asegúrese de revisar lo que hace. Trate de identificar sus errores pronto para poder corregirlos.

MUCHAS GRACIAS…